凡人眼中看本地餐飲服務

　　雖然我不是經營者，但做為顧客，評論一番還是夠資格的。就像球賽的觀眾也能下評論，並非只有教練才有資格一樣。

　　本地餐飲業者競爭激烈，但是有待提升的空間還是很多的。以下幾點，必是我們常遭遇的情況。

　　一、茶餐室沒有顧客，店員（很多時候是家庭成員）都霸佔著桌位翻報紙，做自己的事。新時代來臨，有的是在上網看電視節目。如果店內沒有顧客，店員站在門口招徠客人，我還會考慮進去；看到所有店員都在忙自己的事，它的服務可想而知，這種店一般非不得已我是不進的。

　　二、店員在服務客人的同時，店員之間在閒聊說笑，笑聲直上干雲霄。要不然是當你招手吸引店員注意，但全店的店員都注視著電視螢幕。他們忘了電視是給顧客看的，不是給服務生看的。所以你的手招得像在大海溺斃求救的模樣也沒人理會。

　　三、外勞服務生雞同鴨講向顧客點菜下單，十五分鐘後出來的並不是顧客想要的食物。服務分數不及格，還浪費了顧客的時間，加上顧客心懷不滿，出去大肆宣揚。聘請外勞可以節省開支，但是暗中替店主倒米的也不少。收拾的、捧餐的可以用外勞，但下單的就不太適合。

　　四、一間好的餐廰，當然也包括廁所的衛生。但是馬來西亞的飲食行業，好像都不去留意這一點，以為只要東西好吃就可以了，永遠停留在七八十年代。有時明明吃了很滿意的一頓，去上廁所時開門只敢用一隻手指推開，進到裡面幾乎剛呑下去的食物都全要吐回出來。當你想要鎖廁門，發現門鎖是壞的，大事肯定辦不了，小事男生勉強辦得來，女士只能望門興嘆。顧客有時用餐後，漱口洗洗臉想照照鏡子，真的全店找不出一塊鏡子，只有餐廳那面「客似雲來」。

　　五、湯匙叉筷等洗不乾淨。盛醬油楜椒等瓶子，好像從來不曾清洗過。更甚的是，餐廰裡常有蒼蠅、老鼠、蟑螂出沒，這些都屬於衛生問題。而服務的問題，像你叫了一杯咖啡烏，果然速度很快就端來了，不過杯耳朶都是咖啡，當你想提起杯子時，心裡都不太過癮，但是冲了一百年咖啡的「頭手」，天天還是照樣出貨。

　　六、店員記憶力不好，又不用紙條記錄顧客的訂單。結果出來的是錯的食物，要大的給小的，少賺；要加蛋的忘了加，又少賺。其實何止是少賺，客戶滿意度低，加上好事不出門，壞事傳千里，顧客告訴他的親朋戚友，說這家店的服務九流，千萬別去，這樣的生意必受打擊。其實把訂單弄成標準格式，交給印刷廠印，平均起來一張也沒幾分錢，但是少加一粒蛋，就損失了多少，除了錢還有聲譽。

　　七、店員沒有經過培訓，甚至老闆也不知道服務的精神和真諦。麵飯一到，店員直接「放」（還有聲音的）在桌子上就調頭走，你連開口要求辣椒醬的機會也沒有。是不是他們應該把食物「擺」好在你的面前，而不是要顧客自己伸長手去把食物從大前方移到大後方？

　　八、新開張的店，應該在桌上留下小紙條和筆，讓顧客留言。我看過太多新開張的餐廰，可以說他們是怎麼死他們自己都搞不清楚。留有紙條，許多顧客還是會樂意留言或投訴，至少可以知道自己做得不足的地方。雖說週圍的餐館很多，其實上班族的選擇不多。如果能有公司一群上班族的定期光顧，即表示已符合「一般人」的要求，只要再經營多幾個「一群上班族」，固定的生意量就會有了。但很多時候，上班族願意嘗試新餐館，但是好是壞或是以後不再來，店主也沒有法子知道，就是因為沒有做「民意調查」。

　　九、家族經營的餐館，有時候是「自己人」匯聚地方。明明餐館外有塊小空地可以停放六七輛車子，可是這店的父親孩子三四輛車、有的向左有的向右，就把位子佔滿，顧客車子一到看見沒有停車位就去了隔壁那間用餐。其實這是要自己主動把車位畫上黄漆，讓顧客把車子停放在格子內，才能讓更多顧客受益。而現實的情況很多時候是停車空地也沒人願意去畫格子，一家人的車子亂停就把它給浪費了。

　　十、菜單，說起菜單，很多餐廳是沒有菜單的，顧客只靠問的，再來也不懂價錢。有菜單的很多是剛開張時（N年前）的菜色，你點甲沒有甲，點乙沒有乙。要不然菜單像個爛簿子，看了也不太想翻，價錢全是沒有漲價之前的。有些需要久等的食物必需註明「等待時間」，讓顧客知道。因為許多人午餐時間有限，或是急著要赴約，如果等得太久必然引起顧客不滿。如果菜單也提供了這些資訊，那麼顧客就可以根據自已的時間寬鬆度來點菜。

　　十一、許多茶餐室老闆親自點單，又不想多走路。所以問顧客點了食物之後，老闆以獅子吼從店頭喊到店尾，咖啡烏兩杯，半生熟蛋兩粒加上糯米雞一個，全世界都知道你點了甚麼，個人隱私零分。再來坐在旁邊的顧客，耳膜差點被震破，首次光顧者幾乎從椅上跌下，誤以為是煤氣爆炸老闆高呼全體逃命。

　　十二、餐廳裡放些報紙雜誌，是吸引顧客的方法。雖然不一定能「搶」到報紙，但顧客來之前只是選擇「有報紙看」的店，因為在等食物的同時，可以看新聞。現代的餐廳，無線網絡(wifi)也是顧客選擇的考量，尤其是談生意的人。當顧客有報紙在手或者能上網做其它事，那麼他們在等待食物時，就不會覺得「等好久」。

　　其實許多顧客對服務的要求己經慢慢在提升，服務態度惡劣但生意還不錯，那是因為顧客暫時沒有其它的選擇。只要顧客有了更好的選擇，必將離你而去。大家在喊說生意淡、經濟不好、命不好、風水不好的同時，是不是在應該留意一下尚可提升的空間？如果店東還只是停留在「顧客吃得飽有錢付」的想法，那麼將來必受更大的考驗。


　　相關文章：外食