店員與服務

　　己過世的大伯好多年前家裡是做雜貨店的，聽說是我祖父留下的。小時候遇上學校假期，經常會到祖母家裡住一段時間，屋子的隔壁就是雜貨店。在小漁村，一間雜貨店一天下來的顧客也沒多少，所以經營也不特別辛苦，因為顧客都是熟人，看店的都是自家人。

　　在沒有很多顧客的情況下，看店也實也相當苦悶，尤其沒有其他人在時。但是看店的也沒有一定人選，只要一人有事，就分咐一下兄弟姐妹等等來頂替。

　　像我這種小學假期時候去祖母家「渡假」一兩週的人，當然也有幸被抓去頂替看店，因為「當值者」可能要出去一下。要我看店不是不行，只是店裡有賣米、賣米粉、賣馬鈐薯等等，要稱重要算價錢。一個不知頭不知尾的小學生，怎可能當掌櫃呢？

　　現在回想起來，其實我和看門狗一樣，沒人期望我賣東西，因為沒有人給我來一個培訓或産品介紹。他們只期望我守著店不要被人偷東西而己，有人來買東西，我只想法子把「負責人」找回來店裡就是了。當然，這裡的苦差是「當值者」一旦逍遙快活，通常就不會回來了。看店者得再想個籍口溜人，找來一個受難者來頂替。

　　在商業競爭激烈的年代，加上顧客至上的零售服務性行業，店員其實是面對顧客的最前線。因為一般顧客不可能在7-11便利店裡見到老闆，只能接觸店裡的店員。所以店員的服務專業，也就是公司對外的第一形像了。

　　好多年前，在一間唱片行裡問店員：「有沒有梁文福的ＸＸ專輯」（忘了是梁文福還是黄舒駿），店員說沒聽過這個歌手，然後站在那裡一動也不動，可能是在等待我的第二道問題吧！

　　我後來想，到底是店員的問題呢？是我的問題有問題呢？還是梁文福有問題？是不是他應該有後續動作，例如去幫我找找，因為當時只有我一個顧客，是不是應該找找電腦系統裡的資料，或是唱片公司是不是應該讓這名員工對所有産品和歌手有個基本認識？難道說，打這份工作的人都不會做太長久，只是來看店而己？

　　前天在一間書局裡看書，它有個推薦書區，設計得不錯，一大面鏡子前排著十推薦書。我就拿著一本叫《老猫學出版》的書翻一翻，因為那個區塊是木板墊高起來，幾個小孩就特地踏得叭叭響，然後在書局內玩兵抓賊。當時我心想，怎麼店員不會阻止他們呢？不好意思也應該要勸告一下，但所有店員就若無其事般。難道上司讓他們搬書，他們就只搬書，讓他們把書排整齊，他們就只排整齊，其它的他們連想都不必想嗎？

　　就在我覺得應該要有店員出來遏止時，一個女店員走過來我的位置，對著鏡子照照自己的臉，然後就開始擠他額頭上的痘痘。那幾個小孩子當然愈玩愈放，店員在我面前擠了整十分鐘，對於小孩干擾其他顧客不曾留心。我放眼看看其他顧客臉上的表情，許多顧客也顯得很睹，就只有店員視若無睹。

　　當時我也是心想是不是要教育一下這位店員，或是訓一下孫悟空的徒子走孫。這時突然想起了兩個朋友說過幾乎相同的內容，一個朋友聽我抱怨說有時很難去激勵員工的主動性，他說，就是因為他們不想前進，才會當我們的下屬嘛！如果人人都那麼進取，豈不是人人當老闆了。

　　另外一個情況是，一個在工廠工作的朋友說的，他有時常常駡屬下不積極，後來想想，也就是因為他們不積極，我們才能那麼輕鬆的當他們的主管和上司，拿較高的薪水。想想也對！

　　他們的說法當然也沒錯。但從個人角度看，做為一個店員，或經營任何生意，最重要一點還是懂得為顧客著想，提供一個好的産品或服務。如果能有這種觀察力，就不必等到顧客投訴或公司倒閉才學會教訓。如果樣樣都不能主動思考，必須等老闆培訓，必須等顧客投訴才發現問題，那就慢了一步。更重要的是，也需多多向他人學習，向好的店員觀察學習。

　　有一種餐廰，家庭式的，所以服務員也都是一家人，然後店裡也不太整齊乾淨也沒人理。沒有顧客光臨時，有的坐著看報紙，有的看電視，有的在換手機鈐聲，全家人都沒擺出一副要服務顧客的樣子。這種店我基本上是不去的，因為已經看見他們沒有服務的熱忱，連賺錢的慾望都顯得懶懶散散。還能夠表演出甚麼把戲呢？

　　在上海，我看過理髮廳的店員在門口逗小孩，可能是顧客的吧！也看過穿著制服的餐聽店員，在下午三四點左在店前面空地打羽球，旁邊還有很多觀戰的店員。最常見的現像，是收費櫃台的服務員，與另一個櫃台的服務員聊天，沒人來付錢他們在聊，有人來付錢，他們一邊收錢一邊聊。國情不同吧！